Musterauswertung einer Einweiserbefragung

Auswertung

Exemplarisch werden hier einige Befragungsergebnisse einer Mustereinweiserbefragung dargestellt und diskutiert. Die Art der Ergebnispräsentation ist sehr grafisch orientiert und erleichtert dadurch die Verständlichkeit der Ergebnisse.

Allgemeiner externer Vergleich

Die wohl interessanteste Auswertung ist der externe Vergleich der Zufriedenheitsbeurteilung des eigenen Hauses mit den Werten der anderen Häuser. Die Werte werden linear transformiert. Es sind Punktwerte von 0 bis 100 als Ergebnisse möglich. 0 Punkte bedeutet das schlechtestmögliche Ergebnis und 100 Punkte das bestmögliche Ergebnis. Zur grafischen Ergebnisdarstellung wurde die bekannte Fieberkurve eingeset

Zufriedenheit niedergelassener Ärzte

Grafik 1. Externer Vergleich mit Hilfe einer Fieberkurve

Die Abb. 1 verdeutlicht individuelle Stärken und Verbesserungspotentiale des Beispielkrankenhauses.

Die Stärken liegen hier im Bereich der Diagnose-/Therapiemöglichkeiten, der Ereichbarkeit der Ärzte und des Leistungsangebots, da hier die Werte über dem Durchschnitt der anderen Häuser liegen. Verbesserungspotentiale sind beispielsweise im Bereich der Absprache Diagnostik und der Qualität des kurzen Arztbriefes vorhanden.

Deatillierter externer Vergleich

Neben solchen globalen Aussagen sind auch differenzierte Analysen möglich:

Grafik 2. Fragen zur Zufriedenheit

In dieser Darstellung (Tab. 1) sind die Einzelfragen schnell zu identifizieren, bei denen Stärken und Verbesserungspotentiale vorliegen. Dabei werden die Differenzen zwischen dem Mittelwert des Hauses (Wert der Stichprobe) und dem Mittelwert des Durchschnittshauses bestimmt. Der so ermittelte Wert beschreibt den Stellenwert innerhalb der Zufriedenheitsbeurteilung. An diesem Beispiel wird deutlich, daß der individuelle Zufriedenheitswert nur im Vergleich zum Durchschnittswert anderer Häuser seine Aussagekraft erhält: Bei Frage 15 und bei Frage 3 hat dieses Krankenhaus einen Punktwert von üner 70 erreicht;  doch wurde damit bei Frage 3 ein überdurchschnittliches und bei Frage 15 ein durchschnittliches Ergebnis erzielt.

Erwartungen und Zufriedenheit im externen Vergleich

Die Integration der Zufriedenheit und Wichtigkeit (Erwartung) erfolgt in der nächsten Grafik:

Grafik 3. Wichtigkeits-Zufriedenheits-Matrix

Die wichtigsten Aspekte in diesem Krankenhaus sind der fachliche Ruf und die Diagnose- und Therapiemöglichkeiten. Die Punktdifferenzen der Zufriedenheit (im Vergleich zum Durchschnitt) werden berücksichtigt. Themen mit unterdurchschnittlichen Zufriedenheitswerten und überdurchschnittlicher Wichtigkeit (hier z.B. Bettenkapazitäten bei Notfällen) sollten dringend verbessert werden. Themen mit überdurchschnittlichen Zufriedenheitswerten und überdurchschnittlichen Wichtigkeitswerten (hier z. B. die Diagnose- und Therapiemöglichkeiten) sind für das interne Marketing geeignet und sind die Kernstärken des Krankenhauses.

Gruppenvergleiche

Die Aufteilung der einweisenden Ärzte in verschiedene Gruppen (z. B. nach Häufigkeit der Einweisung oder fachspezifisch) ermöglicht eine noch differenziertere Betrachtungsweise der Ergebnisse. In der folgenden Tabelle sind hierbei die unterdurchschnittlichen Zufriedenheitswerte rot markiert, die überdurchschnittlichen Zufriedenheitswerte grün im Vergleich zum Gesamtergebnis.

Grafik 4. Gruppenvergleiche

Zusammenfassung

Neben Patienten- und Mitarbeiterbefragungen ergeben sich für Krankenhäuser durch eine Befragung der einweisenden Ärzte weitere Optimierungspotentiale, die sich nicht zuletzt auch als ein hervorragendes Marketinginstrument nutzen lassen. Ähnlich wie bei der Patienten- und Mitarbeiterbefragung sind sowohl Vergleiche (Benchmarks) mit anderen Krankenhäusern bundesweit, auf Trägerebene oder fachspezifisch möglich. Das bisher sehr unscharfe Bild der Außenwirkung bei niedergelassenen Ärzten wird durch eine Zufriedenheitsanalyse klarer und deutlicher. Eine langfristig erfolgreiche Positionierung des Krankenhauses wird im Vergleich zu seinen Mitbewerbern erleichtert.

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