Patientenbefragung

Die Beste Leistung für den Patienten zu erbringen ist Anspruch vieler Häuser. Wir helfen Ihnen dabei die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Patienten individuell herauszufinden und zu analysieren.

Die Patientenbefragung ist hierfür das geeignete Instrument. Seit über 20 Jahren entwickeln wir wissenschaftlich fundierte Befragungsinstrumente, hier ist auch unser erster Patientenfragebogen entstanden.

Damals wie heute integrierten wir die Anforderungen von Verfahren wie KTQ und pCC, EFQM oder DIN ISO in unsere Fragebögen. Dadurch wurden unsere Analyseergebnisse bald fester Bestandteil im Qualitätsmanagement. Bis heute überprüfen wir unsere Instrumente regelmäßig anhand der aktuellen Kriterien von KTQ, proCumCert und anderen.

Der Standardfragebogen deckt die relevanten Themenbereiche eines Krankenhausaufenthaltes von der Aufnahme bis zur Entlassung ab. Standardisierte Fragen gewährleisten die Vergleichbarkeit der teilnehmenden Einrichtungen untereinander.

Jeder Standardfragebogen kann durch Zusatzfragen speziell den Bedürfnissen des einzelnen Kunden angepasst werden. Selbstverständlich liegt er auch als Variante für entlassene Patienten und als Elternversion vor.

Wir weisen daraufhin, dass der Fragebogen urheberrechtlich geschützt ist. Eine Vervielfältigung, Verbreitung oder Verwendung des Fragebogens ist nur mit Zustimmung der Forschungsgruppe Metrik zulässig.

Unser Fragebogen für die Geburtshilfe folgt grundsätzlich der selben Systematik wie unser Standardfragebogen für Patienten. Auch hier werden Zufriedenheits- und Wichtigkeitsfragen gestellt und durch Reportfragen, die das Erleben einer Situation abbilden, ergänzt. Es werden darin alle relevanten Themen moderner geburtshilflicher Bereiche angesprochen.

Finden Sie heraus, was Ihre Einrichtung tun kann, um die Geburtenzahlen zu steigern, in dem Sie "Ihre Mütter" fragen, ob und warum Sie wieder in Ihrem Haus entbinden würden. So bleiben Sie auch in diesem Bereich wettbewerbsfähig.

Wir weisen daraufhin, dass der Fragebogen urheberrechtlich geschützt ist. Eine Vervielfältigung, Verbreitung oder Verwendung des Fragebogens ist nur mit Zustimmung der Forschungsgruppe Metrik zulässig.

Patienten-Risiko- und Sicherheitsfragebogen: PaRiS. Neben der vollständigen PaRiS-Befragung wurde eine neuer Fragebogen entwickelt, der die Standard-Patientenbefragung mit der Patienten Risiko- und Sicherheitsbefragung kombiniert. Es existiert also zusätzlich ein Patientenfragebogen mit PaRiS-Modul.

Wir weisen daraufhin, dass der Fragebogen urheberrechtlich geschützt ist. Eine Vervielfältigung, Verbreitung oder Verwendung des Fragebogens ist nur mit Zustimmung der Forschungsgruppe Metrik zulässig.

Der Fragebogen der Patienten in der Psychiatrie ist angelehnt an den von Metrik verwendeten Patientenfragebogen. Jedoch sind einzelne Fragen in dieser Variante nicht enthalten. Außerdem werden spezielle Fragen eingesetzt, durch welche die Zufriedenheit der Patienten im Bereich der Psychatrie gemessen wird.

Zusätzlich liegt ein spezieller Psychiatrie-Fragebogen zur Erfassung der Zufriedenheit der Eltern vor sowie ein Fragebogen zur Erfassung der Zufriedenheit ehemaliger Psychiatrie-Patienten.

Wir weisen daraufhin, dass der Fragebogen urheberrechtlich geschützt ist. Eine Vervielfältigung, Verbreitung oder Verwendung des Fragebogens ist nur mit Zustimmung der Forschungsgruppe Metrik zulässig.

Der Fragebogen Catering und Hygiene ist angelehnt an den von Metrik verwendeten Patientenfragebogen. Jedoch sind einzelne Fragen in dieser Variante nicht enthalten. Außerdem werden spezielle Fragen eingesetzt, durch welche die Zufriedenheit der Patienten im Bereich des Essens und der Hygiene gemessen wird.

Wir weisen daraufhin, dass der Fragebogen urheberrechtlich geschützt ist. Eine Vervielfältigung, Verbreitung oder Verwendung des Fragebogens ist nur mit Zustimmung der Forschungsgruppe Metrik zulässig.

Auch unsere Fragebögen für Ambulanzen und Notfallambulanzen sind nach der bekannten Metrik-Systematik aufgebaut. Es werden Fragen gestellt, die die ambulante Situation erfassen und solche die speziell die Problematik in Notfällen abbilden.

Die Situation von Kindern in Notfällen oder anderen ambulanten Versorgungen kann mit unseren Fragebogenvarianten für Eltern in Notaufnahmen untersucht werden.

Wir weisen daraufhin, dass der Fragebogen urheberrechtlich geschützt ist. Eine Vervielfältigung, Verbreitung oder Verwendung des Fragebogens ist nur mit Zustimmung der Forschungsgruppe Metrik zulässig.

Der Fragebogen des Ambulanten Operieren ist angelehnt an den von Metrik verwendeten Patientenfragebogen. Jedoch sind einzelne Fragen in dieser Variante nicht enthalten. Außerdem werden spezielle Fragen eingesetzt, durch welche die Zufriedenheit der Patienten im Bereich des Ambulanten Operieren messen soll.

Wir weisen daraufhin, dass der Fragebogen urheberrechtlich geschützt ist. Eine Vervielfältigung, Verbreitung oder Verwendung des Fragebogens ist nur mit Zustimmung der Forschungsgruppe Metrik zulässig.

Es lassen sich drei verschiedene Ansätze bei der Patientenbefragung unterscheiden:

  • Kummerkasten
  • Marketingorientierte Untersuchungen
  • Benchmarkingtools zur Qualitätssicherung und -steigerung

Das Bild zeigt die drei verschiedenen Ansaetze der Patientenbefragung

 

Werden Patientenzufriedenheitsmessungen allerdings als Benchmarkingtools mit stationsbezogener Auswertung konzipiert, so sind sie für verschiedene Zwecke nutzbar. Einerseits wird damit der externe Vergleich zu anderen Häusern gewährleistet, und die eigenen Ergebnisse können anhand von Vergleichsgruppen eingeschätzt und relativiert werden. Andererseits sollte auch eine stationsbezogene Auswertung der Fragebogen erfolgen, da erst anhand einer solchen Detailauswertung die Ergebnisse für ein internes Qualitätsmanagement nutzbar werden. Die Ergebnisse müssen auf Stationsebene verstanden und auch dort umgesetzt werden. Das heißt, Ergebnisse, die ein Statistiker verstehen und interpretieren kann, die jedoch in der Praxis nicht verwertbar sind, eignen sich hier nicht. Auch lange schriftliche Kommentare werden höchstens auf Direktionsebene gelesen, sind aber in der praktischen Arbeit auf den Stationen nur bedingt geeignet. Deshalb sind unsere Auswertungen sehr graphisch orientiert, um so die Integration der Ergebnisse in ein aktives Qualitätsmanagement zu unterstützen.

Für ein intern gesteuertes Qualitätsmanagement ist der Zeitpunkt der Erhebung möglichst früh anzusetzen, da eine solche Befragung aussagefähige Ergebnisse als Grundlage liefert, die den Häusern zeigt, wo ihre Stärken und Schwächen liegen. Zusätzliche Ansatzpunkte werden auch durch den Vergleich mit anderen Häusern offengelegt.

Die Patientenbefragung der Forschungsgruppe Metrik ist als Benchmarkingtool konzipiert, das Häuser auf dem Weg zu einem effizienten Qualitätsmanagement begleitet.

 

Der Kummerkasten ist die einfachste Form der Patientenbefragung. In diesem Fall erhalten die Patienten einen Fragebogen (meist eine Seite), auf dem sie ihre positiven und negativen Eindrücke kurz schriftlich darstellen. In manchen Fällen wird dieser Bogen durch einige Fragen zum Ankreuzen ergänzt. Die Auswertung erfolgt mehr oder weniger systematisch, die Rücklaufquoten sind meist sehr niedrig. Gleichwohl können durch dieses Verfahren augenfällige Mängel schnell lokalisiert werden. Als valides Instrument zur Messung von Qualitätsindikatoren ist der Kummerkasten jedoch nicht geeignet.

Marketingorientierte Untersuchungen zeichnen sich dadurch aus, daß mit den Ergebnissen der Studie vorwiegend Öffentlichkeitsarbeit betrieben werden soll. Besonders augenfällige Ergebnisse lassen sich hierbei mit Notenskalen erzielen. Dabei werden die Patienten gebeten, verschiedene Aspekte ihres Krankenhausaufenthaltes zu benoten (Noten von 1 bis 5). Mit solchen Untersuchungsmethoden lassen sich für das einzelne Krankenhaus hervorragende Ergebnisse erzielen, die sich in der Öffentlichkeit (Medien) sehr gut verwerten lassen. Vorzugsweise wird eine solche Untersuchung von Studierenden durchgeführt, wodurch ein gewisses Maß an Wissenschaftlichkeit garantiert scheint. Fraglich ist bei solchen Untersuchungen die Verwendbarkeit der Ergebnisse für ein internes Qualitätsmanagement. Auch fortlaufende Kontrollen sind in der Regel nicht vorgesehen, da die Studierenden nach der Untersuchung meist nicht mehr zur Verfügung stehen. Diese Untersuchungen liefern zwar schöne Marketingergebnisse, valide Ergebnisse für eine interne Qualitätssicherung sind jedoch nur bedingt zu erwarten.

 

 

Durchführung vor Ort

Die Vorbereitung und Durchführung der Befragung ist entscheidend für den Rücklauf und damit für die Stabilität der Ergebnisse. Die Unterstützung verantwortlicher Kräfte (wie Geschäftsführung und Pflegedirektion)  in den Häusern ist die beste Voraussetzung für einen erfolgreichen Ablauf.

In den Metrik-Durchführungsinformationen erhalten Sie einen detaillierten Überblick über die erforderlichen Schritte und den zeitlichen Rahmen einer Befragung. 

Unsere langjährige Erfahrung zur Vorbereitung und Durchführung von Patientenbefragungen haben wir im Leitfaden "Patientenzufriedenheitsanalyse" zusammengefasst.

 

Befragung während des Krankenhausaufthaltes

Bei Patientenbefragungen sind zwei Methoden empfehlenswert. Bei der ersten Methode findet eine Befragung während des Krankenhausaufenthaltes statt. Es ist darauf zu achten, dass stichtagsbezogene Befragungen durchgeführt werden. Interne Untersuchungen der Forschungsgruppe Metrik belegen, dass Patienten, die man kurz vor der Entlassung befragt, deutlich positivere Urteile abgeben, d. h. zufriedener sind als poststationär befragte Patienten. Die stichtagsbezogene Befragung aller Patienten, die sich an diesem Tag im Haus aufhalten, zeigt eine hohe Übereinstimmung mit der Befragung der ehemaligen Patienten.

Zur Verteilung der Fragebögen: Das Personal der einzelnen Stationen teilt die Fragebögen aus. Das Austeilen und Einsammeln der Fragebögen sollte in einem auf 3 bis 8 Stunden begrenzten Zeitraum erfolgen. Sie werden an einem Wochentag (ideal sind Dienstag bis Donnerstag) z. B. zusammen mit dem Nachmittagskaffee ausgeteilt und beim Abendessen wieder eingesammelt. Die Patienten werfen ihren ausgefüllten Fragebogen in eine Briefurne, damit ist die Anonymität der Befragung garantiert. Die einzelnen Befragungen führt man in einem zeitlichen Abstand von zwei bis vier Wochen durch. Es sollte gewährleistet sein, daß die Patienten möglichst nicht zweimal befragt werden.

 

Befragung nach der Entlassung

Die zweite Methode sieht eine postalische Befragung ehemaliger Patienten vor. Eine zufällige Auswahl von Patienten wird angeschrieben und darum gebeten, den beiliegenden Fragebogen auszufüllen. Diese Befragung dient zur Kontrolle der Befragung, die im Haus durchgeführt wird.

Generell gilt: bei stationsspezifischen Auswertungen ist darauf zu achten, daß nicht zu wenige Fragebogen pro Station ausgewertet werden. Aus methodischer Sicht ist eine Mindestanzahl von 80 bis 100 ausgewerteten Fragebogen pro kleinster Einheit erforderlich. Nur so lassen sich statistische Schwankungen mit einem halbwegs validen und reliablen Instrument in einem vertretbaren Rahmen halten.

 

Online-Befragung

Als Alternative zu einer Papier & Stift-Befragung bieten wir Ihnen auch die Mögichkeit einer Online-Befragung. Lesen Sie hier mehr dazu.

Die Auswertung der Ergebnisse einer Patientenbefragung findet standardmäßig auf drei Ebenen statt: Gesamthausauswertung, Fachabteilungsauswertung und Stationsauswertung.

Entsprechend erhalten Sie einen Bericht für das Gesamthaus, einen für jede Fachabteilung und einen für jede Station.

Hier können Sie sich eine Auswertung mit den drei Ebenen anschauen.

Darüber hinaus können Sie eine Kommentar-Auswertung beauftragen sowie die Originalkommentare der Patienten mit "bestellen".

 

 

 

Die Kosten einer Befragung sind abhängig von der Größe der Einrichtung, also der Anzahl der zu befragenden Einheiten (Stationen / Fachabteilungen). Daraus ergibt sich unser Basispreis. Hinzu kommen die Kosten für Zusatzleistungen, wie zum Beispiel die Präsentation der Ergebnisse in der Einrichtung vor Ort.

Durch den modularen Aufbau der Gesamtkosten ermöglichen wir unseren Kunden, nur die Leistungen einzukaufen, die sie auch wirklich brauchen. Das schafft Transparenz und Effizienz auch hinsichtlich der Kosten.

Falls Sie noch Fragen haben, nehmen Sie bitte Kontakt zu uns auf.

 

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